Tem um padrão que a gente vê repetir em quase toda loja autônoma que opera. Cliente entra, olha rápido, faz uma volta de uns 20 segundos e sai. Às vezes com compra. Às vezes não. E quando não compra, a gente pensa que é falta de produto ou preço alto. Mas na maioria das vezes é outra coisa.
\n\nNas lojas que operamos em prédios corporativos e condomínios, a gente percebeu que o cliente autônomo não é um cliente que quer experiência. Ele quer resolver. Rápido. E quando a loja não dá aquela resposta visual instantânea, ele já saiu da porta.
\n\nO que o cliente vê nos primeiros três segundos
\n\nEntrar na loja autônoma é diferente de entrar em um mercado comum. Não tem um operador pra apontar onde está a coisa. Não tem áudio de fundo que você meio que ignora. E não tem aquela energia de pessoas circulando. É tudo muito silencioso e hermético. O cliente entra e tem que decodificar tudo sozinho com os olhos.
\n\nSe a gôndola da frente não tiver exatamente aquilo que ele procura, ele já tá indeciso. E cliente indeciso em lugar sem atendimento é cliente que sai em 18 segundos. A gente mediu isso em uma loja de aproximadamente 120 unidades habitadas em Vitória. Cliente que não encontra visualmente o que quer na primeira zona da loja não desce a taxa de abandono. Ele simplesmente sai.
\n\nA armadilha da gôndola vazia no horário que mais vende
\n\nReposição é uma coisa. Mas reposição planejada é outra. A gente viu franqueados achando que se tiver estoque no escritório, tá tudo bem deixar a loja meia vazia durante o almoço. Errado. Cliente que vem buscar um suco na hora de maior movimento e vê a prateleira baixa não pensa