Nas lojas que operamos, a taxa de abandono no app chega a 40% entre o momento em que o cliente escaneia o código QR e aquele em que ele confirma o pagamento. Quarenta por cento. Isso significa que quatro em cada dez pessoas que abrem o aplicativo nunca chegam a fechar a compra. A gente viu isso acontecendo em um condomínio de cerca de 120 unidades em São Paulo, onde o ticket médio era de R$ 22, mas a conversão do app ficava abaixo do esperado.

\n\n

O problema não é o app ser ruim. É que o app está pedindo muito do cliente em um ambiente onde ele não quer pensar.

\n\n

O carrinho virtual não é um carrinho de supermercado

\n\n

Quando você entra em uma loja física, pega um produto, olha o preço na etiqueta e segue em frente. Acontece rápido, automático. No app, o cliente precisa fazer uma sequência: escanear QR, navegar pela lista de produtos, tocar em cada item, verificar o preço na tela, adicionar ao carrinho, revisar a compra, escolher o método de pagamento. São sete passos até sair da loja com o produto na mão. Sete. Qualquer fricção nesse caminho mata a venda.

\n\n

Nas operações que acompanhamos, o ponto crítico fica entre os passos três e cinco: o cliente adiciona um produto, vê o total na tela e pensa duas vezes. Esse é o instante em que ele repensa.