Acompanhei uma situação recente em um minimercado autônomo que montamos em um prédio de ~140 unidades em São Paulo. Um cliente entrou, pegou água, café solúvel, barra de cereal. Tudo certo. Abriu o app, escaneou o código QR da porta de saída e ficou parado ali. Uns trinta segundos. Depois guardou o telefone e saiu sem pagar. Levou a compra do mesmo jeito.
Não foi roubo intencional. Foi fricção. A tela do app demorou dois segundos extras para carregar. O app pediu permissão de câmera. Depois pediu confirmação de localização. Depois mostrou um cupom fiscal cuja fonte era pequena demais. Cada bloqueio mental custa uma conversão.
O que o cliente vê antes de escanear é tudo que importa
Quando alguém abre o app para fazer uma compra de R$ 12 a R$ 18, o comportamento é apressado. O cliente quer sair em menos de dois minutos. Ele não veio aqui para experiência. Veio porque a loja fica a 30 metros do escritório ou da porta do condomínio.
Se o app exige mais de três passos antes do QR code aparecer, metade do tráfego desiste. Não é teoria. Nas nossas lojas, o padrão é claro: quanto mais clicks entre