A gente opera uma loja em um prédio corporativo de ~200 unidades em Curitiba. Bairro corporativo, movimento forte entre 7h e 9h da manhã, pico de novo entre 17h e 18h. Nos primeiros três meses, repomos à noite: chegamos lá às 19h30, vasculhamos o que tá vazio, colocamos produto novo. Problema: manhã chegava e faltava café descafeinado. Faltava iogurte. Gôndola de salgados parecia que tinha sido saqueada. Só depois percebemos: era porque o cliente corporativo não tá lá à noite. Ele vê a gôndola vazia no intervalo do trabalho e vai embora.

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Por que a hora de reposição não é só operação, é estratégia

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Reposição é mais que encher prateleira. É decisão de quando encher. Quando você escolhe repor à noite, você tá apostando que o cliente não vai chegar até lá. Mas na loja autônoma, diferente do supermercado tradicional, o cliente que vê gôndola vazia não volta ao caixa. Ele cancela a compra ali mesmo, no app. Sai do carrinho virtual. Desapareceu.

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Nos primeiros meses, a taxa de abandono de carrinho na loja de Curitiba passava de 40%. Altíssima. Que estranho, pensamos. App funciona bem. Câmeras estão ok. Depois vimos: gôndola vazia de refrigerante. Gôndola vazia de café coado. Cliente abre app, quer comprar, vê que o produto que ele ia levar tá com ícone de ruptura. Cancela.

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A gente mudou a reposição pra 6h30 da manhã. Meia hora antes do primeiro pico. E outra vez às 12h30, na pausa de almoço. Resultado: abandono caiu pra 22%. Ticket médio subiu de ~R$ 18 pra ~R$ 24. Não muda nada de produto, de preço, de estrutura. Só muda a hora.

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O custo que você não enxerga quando erra a hora

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Tem dois custos quando você erra a hora de reposição. Um é óbvio: perda de venda. Se falta café e o cliente quer café, ele não compra café. Isso custa uns R$ 3 a R$ 5 por venda perdida, vezes quantos clientes passam por lá vendo a gôndola vazia. Dependendo do pico, pode ser 20, 30 clientes por dia.

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Mas tem outro custo, mais invisível. É o cliente que desiste de voltar. Ele vem na terça, vê falta, cancela. Volta na quinta, vê falta de novo. Na semana seguinte não abre mais o app. Você perdeu um cliente semanal. Um cliente que comprava ~R$ 100 por mês virou zero. E isso não aparece como