Entro numa loja nossa em um condomínio de 110 unidades em Porto Alegre. Quinta-feira, 18h30. A gôndola de snacks salgados está vazia. Completamente vazia. Sem aviso, sem placa, nada. Olho pro painel HRM em casa depois e vejo: aquele horário é quando sai o pessoal do trabalho, passa no condomínio, abre o app. Metade do tráfego do dia acontece ali entre 18h e 20h. E a gente tava com ruptura.

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Ruptura é quando o produto que o cliente quer comprar não tá lá. Parece óbvio que mata venda. Mas o estrago vai muito além do que você vê no ticket que dia.

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Por que ruptura custa mais que você repõe

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Quando o cliente entra no app e aquele produto que ele vinha comprar toda semana tá vazio, duas coisas acontecem. A primeira é óbvia: ele não compra aquele produto naquele dia. Perde R$ 8, R$ 12, o que custa. A segunda é invisível no dashboard se você não sabe procurar: ele compra menos outras coisas ou não compra nada.

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Nas lojas que operamos, a gente viu cliente que vinha todo dia de segunda a quinta pra pegar café e pão na metade da manhã. Ruptura de café por dois dias seguidos. Ele abriu o app uma vez, viu vazio, fechou. Levou uma semana pra voltar. Ticket semanal dele caiu de R$ 76 pra R$ 41. A ruptura custou R$ 35 naquela semana, mas o padrão de compra dele nunca mais foi o mesmo. Oito semanas depois daquele episódio, ticket médio dele tava em R$ 45. Perda acumulada: uns R$ 250 que a gente nunca recuperou.

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E tem mais. Ruptura cria dúvida. Cliente pensa: