Há três meses a gente rodava pelas lojas da rede e parou numa academia em São Paulo, zona leste. Vimos algo que virou padrão: cliente entra no app, coloca dois ou três itens no carrinho, e some. Não finaliza. Sai da loja sem comprar. A gente checou os dados do painel HRM. Em 20% das sessões, o cliente até abre o carrinho mas não aperta o botão de pagar.

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Parece número pequeno. Não é.

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O custo invisível do carrinho abandonado

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Pensa assim: se uma loja em condomínio de ~100 unidades recebe, digamos, 25 a 30 pessoas por dia, e 20% delas entra, monta carrinho e sai, você tá perdendo 5 a 6 transações por dia. Isso é R$ 90 a R$ 150 em ticket médio que nunca chega ao seu caixa. Vezes 30 dias. Vezes doze meses.

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A margem bruta desse produto que o cliente queria levar mas não levou era sua. Você tinha o estoque. Tinha a prateleira. Tinha tudo. O app ofereceu. E aí o cara desistiu.

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Nas lojas que operamos, quando a gente consegue reduzir abandono de carrinho de 20% para 12%, o aumento no faturamento mensal fica entre R$ 800 e R$ 1.200. Não é marketing, é conta de pagar aluguel do ponto.

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Por que o cliente entra e não sai comprando

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Aqui a coisa fica mais interessante. Você ia pensar que é preço caro. Mas não é sempre. A gente rodou várias hipóteses, e as mais óbvias não explicam tudo.

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Primeira coisa: hesitação na hora de pagar. O cliente vê a tela do app pedindo autorização Pix ou cartão, e aí bate aquela dúvida. Será que vai passar? Vai falhar? Vai dar erro? Aqui em lojas sem operador, sem ninguém ali pra dizer