Instalei uma loja autônoma em um prédio comercial de ~200 unidades em Porto Alegre no começo do ano. Nos primeiros dois meses, o app funcionava bem. Aí o desenvolvedor fez uma atualização que adicionou mais uma tela de confirmação antes do cliente poder escanear qualquer produto. Trivial, certo? Errado. O abandono de carrinho vazio (cliente abre app, vê a tela extra, sai) subiu de ~4% para ~18% em uma semana.
Parece coisa pequena. Não é.
O que acontece entre abrir o app e o primeiro scan
O cliente entra na loja com intenção. Pode ser comprar café. Pode ser pegar um suco. Ele abre o app. Se ele encontra a funcionalidade que procura em até três cliques, a conversão acontece. Se não, ele desiste e vai ao minimercado vizinho que tem um operador e fila.
Isso porque minimercado autônomo não compete com conforto. Compete com praticidade. Um cliente apressado que entra na loja esperando executar uma compra em 60 segundos não vai tolerar fluxo desnecessário. Cada tela extra é uma barreira invisível.
Na nossa operação, medimos via painel HRM exatamente quantos clientes abrem o app e quantos chegam ao primeiro produto. A diferença entre essas duas métricas é o que chamamos de drop de entrada. Quando o drop sobe acima de 10%, o faturamento do dia cai entre 8% e 12%. É matemática.
Reposição, temperatura e câmera não explicam esse fenômeno
Quando o faturamento cai, a maioria dos franqueados olha para ruptura de estoque, sensor de temperatura ou câmera travada. Lógico. Mas quando medimos especificamente o drop de entrada, vemos que o app é quase sempre o culpado.
Testamos isso em três lojas diferentes. Em uma delas, removemos uma tela inteira de