Há alguns meses acompanhei uma loja que instalamos em um condomínio de ~200 unidades em Salvador. O síndico reclamava que as pessoas entravam, olhavam, e saíam sem comprar. Parecia preguiça. Mas quando a gente puxou o vídeo das câmeras e cruzou com os dados do app, vimos que o problema não era falta de interesse. Era confusão. O cliente chegava, procurava o que queria, não achava rápido, e desistia.
\n\nO dwell time real muda tudo na operação
\n\nDwell time é o tempo que o cliente passa dentro da loja. Parece métrica chata, mas não é. Uma pessoa que fica menos de 45 segundos dificilmente compra. Entre 60 e 90 segundos, o ticket sobe em média 35%. Acima de dois minutos, o cliente começa a se sentir desconfortável em um espaço tão pequeno.
\n\nNa operação Be Honest, a gente monitora isso pelo app. Cada acesso registra a hora de entrada e saída. Junta isso com o vídeo e você vê exatamente o que aconteceu. O cliente abriu porta, ficou 12 segundos, nada de valor. Ou ficou 90 segundos e comprou água com chocolate. A padrão que vemos é: entre 60 e 120 segundos, ticket médio sobe de R$ 12 pra R$ 18.
\n\nQuando a loja pequena demais mata a venda
\n\nO grande erro é achar que em 8 metros quadrados cabe qualquer coisa. Cabe não. Mas o cliente não quer espaço pra passear. Quer encontrar rápido. Se você joga 120 SKUs num corredor de 3 metros de profundidade, o visual fica apertado e o tempo de busca dispara.
\n\nVimos uma loja em um prédio corporativo onde reduziram de 145 SKUs pra 78, melhorando a gôndola. O dwell time caiu de ~95 segundos pra ~70 segundos (ruim, parecia), mas o ticket subiu porque a pessoa achava rápido e levava o que queria sem aquela sensação de entulho. Vendeu mais nos 70 segundos focados do que nos 95 segundos perdidos procurando.
\n\nLayout é a decisão que ninguém investe direito
\n\nA maioria dos franqueados copia o layout de outra loja. Entradas e saídas no mesmo lugar? Morte certa. Cliente entra e já vê a saída, pensa