Nas lojas que operamos, tem um padrão que o painel HRM mostra mas nem sempre a gente vê na prática. Quando um cliente passa pela loja três, quatro vezes e some, a gente bate o olho no ticket médio e pensa que foi falta de variedade. Errado. O problema é que ele não achou o produto certo para voltar. Especificamente, o que ele vinha comprar deixou de estar lá quando precisava.

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O cliente cria rotina com um único produto

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Começamos a observar isso em um condomínio de aproximadamente 150 unidades em Vitória. Tinha um morador que passava na loja todo dia de manhã cedo, sempre o mesmo horário. Comprava café pronto e saía. Fez isso por três semanas. Aí numa terça faltou café. Ele entrou mesmo assim, ficou uns 30 segundos olhando a prateleira, pegou um suco no lugar dele e foi embora. Na semana seguinte, não apareceu mais. A gente só descobriu o padrão porque a tela do app mostrou: compra registrada às 7h14 toda terça e quinta. Depois, nada.

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Isso é fidelização falsa. O cliente não é fiel à loja, é fiel a um produto. Ou melhor: ele criou um hábito. Faltou o hábito, ele arruma a rotina em outro lugar.

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Quando ruptura de um SKU mata fidelização

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A gente chama de ruptura qualquer falta de estoque. Mas tem ruptura que dói mais que outra. Se falta refrigerante genérico, o cliente leva outra marca. Se falta café pronto na hora certa, ele não volta.

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O diferencial entre um produto de alto giro e um produto qualquer não é só venda em volume. É o padrão de compra. Um café pronto tem hora certa pra ser consumido. Um salgado congelado também. Água com gás, no fim de semana. Barra de chocolate é compra impulsiva, mas se o cliente entra sempre pra isso, ele quer encontrar opção.

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Nas operações onde a gente controla reposição por horário (em vez de deixar pra quando